EC通販事業におけるショッピングサイトは、見やすさや導線設計、キャンペーンの打ち出し方ひとつで、お客さまの体験や売上に大きな影響を与えます。単なる商品を販売する場所ではなく、お客さまとの接点を生み出す重要なコミュニケーションの場として、重視されるべき媒体のひとつです。
美と健康をサポートする独創的な商品・サービスを創造し、世界中のお客さまにご提供してきたハーブ健康本舗。ECサイトの改善やWeb販促の企画を通して、より多くのお客さまに商品の魅力や私たちの想いをお届けするための取り組みを推進しています。
販促部門の中でも、数値分析をもとに課題を見つけ、自社サイトの改修・独自の販促施策に日々取り組んでいるのが、CRM企画のEC課です。
お客さまとの関係性を深めるCRM（顧客関係管理）※を、EC分野からアプローチし続けるメンバーに、サイト改修やWeb販促を推進する仕事のやりがいについて聞いてみました。
※Customer Relationship Managementの頭文字をとった言葉。お客さまの満足度の向上や継続的なご愛顧の促進を目的に、購入履歴や顧客属性情報を駆使して、最適なキャンペーンのご案内やメールでのアプローチを行うこと。
CRM企画 古賀
2023年11月に入社。CRM企画部のEC課に所属し、既存のお客さま向けアプローチの中でもECサイト・Webを使った施策全般の企画を担当している。
ECサイト改善は「お客さま視点」が大事！Web販促企画の仕事内容
― CRM企画は現在「企画課」「制作課」そして「EC課」の3つのチームで仕事を進めているのですよね？
古賀
はい、そうです。私が所属するCRM企画EC課では、オンライン領域の既存キャンペーンを管理・運用しながら、日々の数値を随時チェックして課題を見つけ、改善につなげる仕事をしています。入社当時と比べて、任せてもらえる領域が増えました。昨日よりも今日、よい成果が出せるように、日々頑張っています。
― そういえば本ブログでは入社直後の古賀さんにインタビューさせてもらったことがありましたね、懐かしいです！入社して2年半、任せてもらえる領域が増えたとのことですが、直近はどのような仕事をしていますか？
古賀
ちょうど2026年2月に、CRM企画のEC課が運営しているショッピングサイトの改修に取り組みました。トップページの導線や、お客さまがログインして使うマイページを、より使いやすくブラッシュアップしたんです。
ハーブ健康本舗では、ひとつのサイトで健康食品・化粧品・医薬部外品と、さまざまなジャンルの商品を取り扱っています。これまでは「健康食品トップ」「化粧品トップ」「総合トップ」と、トップページをわけて表示していました。しかし、お客さまのサイト利用状況を分析した結果、総合のトップページに集約して各ブランドの情報を見せる導線の方が適切だと判断し、構成を見直しています。
お客さまがログインして使用するマイページの改修も、同時並行で実装しました。もともとマイページ内では、単一のキャンペーンバナーのみを表示していたんです。複数のキャンペーンをご案内して、お客さまに少しでもお得にお買い物いただけるよう、表示されるバナーをカルーセル形式※に変更しました。実装して間もないため断定はできませんが、現状ではキャンペーンの受注件数が上がり、数値の変化が見え始めています。
※Webサイトや広告の表示機能のひとつ。複数のコンテンツを横にスライドする形で表示することで、限られた画面内でも複数のアイテム・キャンペーンを発信できる強みがある。
― 成果が見えるのは嬉しいですね！たくさんの企画が進んでいるようですが、準備が大変なのではと感じています。企画から実装まで、どのくらい時間がかかるものなのでしょうか？
古賀
企画にもよりますが、アイデアを練って提案・具現化するまでの期間は、およそ3〜4ヶ月です。上席に提案して承認をもらうミーティングが定期的に開催されるので、プレゼンに向けてアイデアを練ったり、企画書に落とし込んだりするのに、じっくり時間を使っています。
なぜ自分がその改善をすべきと考えたのか、提案背景を明確にするのが大切だと考えており、論理的かつ簡潔にまとめる点が、プレゼンする上で常に心がけている点です。改善後のビジュアルイメージをわかりやすく提示したり、効果計測の予測値まで出して数値にも言及したりすることも重視しています。
何より大切なのは、お客さまが見た時にどう見えるのかという点です。企画を検討する際には自分本位にならず、お客さま視点で振り返るようにしています。ECサイトが少しでも使いにくかったり導線がわかりにくかったりすると、ユーザーであるお客さまは、少しの使いづらさでもすぐに離脱してしまいます。
自分がお客さまと同じ立場になって、「ここがこうなったらもっとよいのに」「ここがわかりにくいかも」と思う部分を改善するよう、常にアンテナをはっています。お客さまに長くご愛顧いただけるようなサービスをご提供することは、EC課の一番の使命です。今後も企画力を磨いていきます。
EC課のやりがいは？Web企画の面白さと将来のビジョン
― お客さま視点を徹底し、より快適に、便利にお買い物いただけるよう、ECサイトをバージョンアップしている古賀さん。他にも、お仕事をする上で大切にしていることがあればお伺いしたいです。
古賀
他部署との連携を大切にしています。実は、ECサイトをご覧いただいたお客さまからお電話で詳細に問い合わせをいただくケースがあるんです。そのため、カスタマーサービスと改修内容の共有・問い合わせのQAの検討をすべく、事前に細かく情報共有をしています。ECサイト関連の仕事は関係する部門が多く、カスタマーサービスの他にも、システムやクリエイティブ制作とよくやり取りをしているんです。
特に、商品管理・購買システムとの連動について、システム部門とは密に連携しています。サイト機能はお客さまの買い物しやすさに直結する重要な部分です。システム部門に企画の理想イメージを伝えるだけでなく、自分たちもサイトの仕組みやシステム理解を深めながら企画を設計するよう心がけています。
― 古賀さんが入社して2年半、目の前の仕事をこなすだけでなく、部署どうしで連携してお客さまによりよいサービスをご提供しようとする姿勢がとても素敵だと感じています。自分自身では、何か成長であったり、変化であったりを感じることはありますか？
古賀
今まで以上に、結果に対してシビアに向き合うようになってきたと感じています。半期ごとに設定している結果目標でも定量的な目標が増え、EC課の成果に責任をもつ立場であることを実感するようになりました。来期の目標では、自社サイト上の売り上げに対して明確な数値目標を掲げているので、必達に向けさまざまな企画・施策を検討しています。
企画の仕事でも、最初は決められた企画を具現化することに精一杯でしたが、現在は自分でお客さまに何をしたら喜ばれるか、企画を考えて提案するスキルが求められるようになりました。来期は「企画スキルを90点レベルで完遂できるようになる」というのが自分のテーマです。企画マニュアルを読み込み、現在も提案内容をブラッシュアップしています。
新規性のあるテーマで提案できるよう、市場調査をやることも自分に課しました。自分自身は新しいことをするのが好きなので、調査した内容がいままでにない新しい提案につながることにワクワクし、仕事のモチベーションが高い状態をキープできています。もちろん新しければ何でもよい訳ではありません。お客さまに喜んでいただけるか、また過去の実績に基づいた数値根拠がある提案内容を目指します。
― 非常に前向きに仕事に取り組んでいらっしゃるのが印象的です。古賀さんにとって、仕事のやりがいとは何ですか？
古賀
他部署と連携して、無事に自身の提案・改修内容がリリースできたときの嬉しさは半端ないです！部署内でキャンペーンの結果を報告する際、改修した結果が実績として数字に表れていると、大きなやりがいを感じます。
現在も、新しいキャンペーンの実装に向け企画を進めているところです。いつもご愛顧いただいているお客さまから、しばらくお買い物をお休みされているお客さままで、幅広いお客さまに喜んでいただけるご案内を、ずっと考え続けています。
もちろん自分のやりたい施策をやればよいのではなく、部署として結果を出すことを意識し、施策の設計を柔軟に変更していかなければなりません。CRM企画部内では課どうしのコミュニケーションが充実していて、EC課としての課題を部署の皆が一緒に考えてくれることもあれば、ほかの課の取り組みに私たちが密に関わることもあります。
それに、課内には頼れる先輩方がふたりいるんです。ふたりとも忙しい中、いつでも相談に乗ってくださり、ハッとさせられる的確なアドバイスをいただけます。定期的に面談もあり、都度困ったこと・悩みを相談できる環境で仕事ができて嬉しいです。新しい価値を生み出し結果を出せる人になれるよう、私も先輩たちの背中を追いかけて精進します。
ECサイト改善・Web販促企画に挑戦できる環境がある！
お客さまが「見やすい」「使いやすい」「また利用したい」と感じられるよう、数字をもとに改善を重ねながら、よりよいECサイト・Web販促を提供し続けるハーブ健康本舗。自社でECサイトを運営している強みを生かし、施策の成果を数値で判断し、改善を続けてきました。
運営を任せられているCRM企画EC課は、お客さま視点を大切にしながら、新しい企画に日々挑戦しています。企画内容を考え、数値根拠をもとに提案し、他部署と連携しながら形にしていく。その積み重ねは、お客さま満足や売上といった成果になっていきます。同時に、Webマーケターとしての飛躍と成長に、着実につながっていくこと間違いなしです。
ハーブ健康本舗では、若手のうちからECサイト改善やWeb販促企画に携わり、自ら考え、提案できる環境があります。メンバーの古賀が、入社2年半でECサイト改修を任されているように、ほかにもたくさんのメンバーが、日々の仕事で大きな成果を生み出しているんです。
「数字を見ながら事業改善に挑戦したい」
「Webやシステムの知識を活かして、お客さまに価値を届けたい」
日々成長を実感できるフィールドで、プロのマーケターを目指してみませんか？
2026.5.18
著者：住吉
2012年にハーブ健康本舗へ入社、以後10年近く社員として在籍。2022年2月より独立し、現在は外部の立場からハーブ健康本舗を見つめ、ブログを通じて情報発信をしている。