ハーブ健康本舗は、美と健康をサポートする独創的な商品を企画・開発し、お客さまのもとへお届けしています。
“「ユーモア」と「品質」を磨こう”をコンセプトとし、お客さまに喜びと感動を感じてもらえるよう、ものづくりに徹底してこだわっている私たち。
実際に商品を手に取るお客さまのお声は、毎月担当者が取りまとめ、全メンバーに共有されます。お褒めの言葉も改善要望も、すべて真摯に受け止めて、商品・サービス向上に努めています。
会社の取り組みを色濃く反映するお客さまのお声。メンバーがどのようにご感想・ご意見と向き合っているのか、具体的にはどのようなご感想・ご意見をいただくのか、ありのままにご紹介します。
メールに手紙…お客さまからいただいたお声は毎月全メンバーへ共有
ハーブ健康本舗では、以下の方法でお客さまのご感想・ご意見をお伺いしています。
- 通販サイトのお声投稿コーナー
- Webのお問い合わせフォーム
- 商品送付時に同梱するお声投稿用紙
- 通販専用ダイヤルでのお電話
お声投稿フォーム
お声投稿用紙
Webや郵送からのお声はデータ化され、専用のデータベース上にて管理。お電話でのお声は、対応したオペレーターが通話内容をもとに記録を残します。
商品・サービスに関するご質問やこちらからご対応すべきお問い合わせは、カスタマーサービス部門にて、できるだけ早くお返事・対応いたします。
もちろんそのほかにも、貴重なご感想・ご意見をたくさんいただきます。いただいたお声を参考にして、提供している商品・サービスや、各部署が関わる仕事の質をより改善していくために、お客さまのお声を共有する仕組みをつくりました。
カスタマーサービス、CRM企画、経営企画といった部門が協力して、1ヶ月間にいただいたお声を集計。月ごとにいただくお声の内容は、いただくお声の集計結果・気になるトピックス・直近の傾向や考察がまとめられ、全メンバーに共有されています。
普段の業務では直接お客さまと相対しない部門のメンバーが、お客さまのご感想・ご意見に直接触れ、業務改善のヒントやアイデアがひらめくきっかけになるので、会社の大切な取り組みのひとつです。
毎月200通ものメール・お手紙が！商品に対するリアルなお声
ハーブ健康本舗には、投稿フォームやメール、郵送にて、お客さまからのお声が毎月平均200通近く届いています。
中には、商品の品質や私たちの応対について、お褒めの言葉をくださるお客さまがたくさんいらっしゃいます。スタッフ一同、読むたびにモチベーションがあがっています！
お客さまの貴重なお時間を使って、私たちにあたたかいメッセージをお送りいただけるのは、非常にありがたいことです。ご意見やご要望と同じく、お褒めの言葉をひとつずつ噛み締め、大切に管理しています。
特に多いのは、ロングセラー商品『モリモリスリム』シリーズや、化粧品の『KC』シリーズ、昨年より愛用者が増え続けている育毛ケア『HORMO』シリーズに対するお声です。
中には、おひとりでたくさんのシリーズ商品を試した感想をお寄せいただいたり、ご夫婦やご友人それぞれの商品レビューをお送りいただいたりすることがあります。ご意見・ご要望は真摯に受け止め、企画部門内で次回の改善につながるよう検討しています。
実際に届いたお客さまのお声を、一部抜粋してご紹介します。
「モリモリスリムほうじ茶風味」を愛飲しています。くせなく飲み易く、毎日しっかり続けています。私に合っているのかと思っています。
モリモリスリムシリーズをご愛用中のお客さまより
紹介した友人が居ますがいろいろ自分流に試して、今は薄めで一日置きが良いと喜んでいます。私は濃いめで少量飲むのを、毎夜就寝前に飲用しています。
モリモリスリムと並行してジョギングを30分しています。
モリモリスリムシリーズをご愛用中のお客さまより
長く愛用しているモリモリスリムは濃さを調節して飲むことができ、毎日とても健康に過ごすことができています。家族も最近一緒に飲んでいます。
モリモリスリムは、ずいぶん長いこと飲んでいます。
モリモリスリムシリーズをご愛用中のお客さまより
①ごはんのおともに ②お茶づけ ③お茶ぞうすい
何でも合います。中でも、ぞうすいは気に入っています。
長年、さまざまなものを試したけど実感がなくて、あきらめていました。モリモリスリムを広告で見かけてたのですが、“本当かなぁ？”とうたがってました。
注文して届いて、おどろきでした。うれしいかぎりです。これからも末永く飲みつづけたいです。
クリームののびが良いです。さっぱりして付け心地がとても良い。肌がきれいだとまわりの人に言われています。
KCシリーズをご愛用中のお客さまより
SIWA-KCオールインワンスキンジェルモイストをつかっています。
KCシリーズをご愛用中のお客さまより
一度、べつの化粧品を使ってみましたが、やはりSIWA-KCオールインワンスキンジェルモイストが実感でき、再度使い始めました。今では主人も使っています。とても良いと言っております。今後もよろしくお願いします。
毎日スポーツクラブに行ってます。運動後入浴もします。そこではよく肌をほめられます。阿波踊りの鳴物笛も練習場、ホテルで市内版もしております。人前で演奏する時も化粧のつや感に年齢よりも若く見られます。
KCシリーズをご愛用中のお客さまより
本当にKC様のおかげで毎日が楽しいです。一生使い続けるので、宜しくお願い致します。もっと早く出会いたかったです。
届くたびに感謝しております。
今迄色々な育毛剤を利用しましたが、思う様な結果を得られていませんでしたが、HORMOを使わせて戴きました。気にしていた所が多少気にならなくなった様に感じられています。しばらく続けたら良いのかと思っています。
HORMOシリーズをご愛用中のお客さまより
夫婦でHORMOを使っています。全く期待していなかったのですが、丁度2回目のHORMOが送られてくる頃でした。夫に「本当に気にならなくなった！！」「本当か！！」と、夫婦で大喜びしています。残念ながら私の場合は、もう少し期間が必要なのかなっと思っています。
HORMOシリーズをご愛用中のお客さまより
電話でのご意見・ご要望が商品やサービスをさらにパワーアップさせるきっかけに
新たなご注文や定期内容の確認、商品に対するご質問など、お客さまから入電があった場合にご対応するのが、カスタマーサービス部門です。
お電話でお話する中で、お客さまより商品・サービスに関してお褒めの言葉をいただいたり、改善点やご要望をお伝えいただく場合があります。お伝えいただいた内容は、満足のお声もご意見・ご要望も、すべて記録を残します。
メールや手紙より細やかなコミュニケーションができるので、より詳細に改善のヒントをいただく場合が多く、商品・サービスの品質向上のため、参考にさせていただいています。
実際にお客さまのご要望が具現化したのが、 モリモリスリムシリーズの季節限定新味キャンペーン ！お客さまから期間限定での味違い商品のご要望をいただいたことがきっかけで実現しました。
サービスの利用方法や案内が不十分でわかりにくいとのお叱りのお声をいただく際は、よりわかりやすい表現となるよう、パッケージやツール文言を修正したり、お電話での案内内容を見直したりします。
お客さまの中には、商品に対する嬉しいお声を直接お伝えしたいと、わざわざお電話をくださるお客さまがたくさんいらっしゃいます。ハーブ健康本舗からお送りしたご案内や、長期ご愛用者さま向けのサービスに対する感想をいただくことも…。
【HORMOシリーズをご注文いただいているお客さまからのお電話】
オペレーターのメモより
髪が気にならなくなって驚いている。周りの人にも変わってきたと称賛を得られた。ぜひ妻とも一緒に使ってみたい。
【モリモリスリムシリーズをご注文いただいているお客さまからのお電話】
オペレーターのメモより
いつも主人が愛用しており、気に入っている。長い間使っているがいつも楽しみにしている。
【ご注文いただいている商品の終売が決定し、ご案内を差し上げたお客さまからのお電話】
オペレーターのメモより
すごく気に入っていたので終売は残念。これに替わる商品を早く作ってほしい。隠れたファンがたくさんいると思う。
【定期解約中にお手紙が届いたお客さまからのお電話】
オペレーターのメモより
解約したけど、社長さんの方からまだ続けませんかと連絡を頂いて嬉しかった。ケガで続けることはできないけど完治したらまた再開も考えたい。
【長期ご愛用者さまへのプレゼントが届いたお客さまからのお電話】
オペレーターのメモより
プレゼントが届いてとてもうれしくお電話をしたくなった。ほかにも商品を様々な会社様から購入しているがこんなものはもらったことはなくとてもうれしい。ありがとうございます。
「お客さまのお声」一つひとつに耳を傾け、商品・サービスを進化させる
本記事では、日々メール・手紙・電話でいただく、お客さまからのリアルなお声の一部をご紹介しました。
お客さまの期待を超える喜びと感動を提供する。掲げたミッションを達成するために、実際に商品を手にとるお客さまが率直に感じた想いや願いを受け止め、改善点を見つけて具現化していく存在になりたいと考えています。
お客さまのお声を大切にする取り組みとして、ハーブ健康本舗では昨年12月より、「お客さまの声会議」をスタートしました。
カスタマーサービス・CRM企画・マーケティング戦略・商品開発・広告メディア企画…会社のさまざまな部署の代表者が集結。
1ヶ月間のうちに寄せられたお客さまの嬉しい声・ご不満のお声を詳細に議論するのに加え、直接お客さまとコミュニケーションをとるオペレーターから出た意見やアイデアを検討する場として機能しています。
議事録は全メンバーに共有されます。これにより、会社全体としてお客さまからいただいた感想・ご意見に対しどのように考え、どう改善・行動していくのかを把握することが可能です。
引き続き、お客さまのお声に耳を傾け、行動し続けます！
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執筆：住吉泰地（すみよしだいち）
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