通販企画の魅力とは？組織体制を強化したCRM企画の仕事内容＆やりがい

「自分がお客様だとしたら、どう思うだろう？」常にお客さまの視点で物事を考え、さまざまな販促企画やコミュニケーションツールを生み出すCRM企画部。

ハーブ健康本舗の商品をご愛用いただいているお客さまに、当社の魅力をより深く知ってもらい、ファンになっていただくことをミッションに、日々仕事に取り組んでいます。

そもそも「CRM」とは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった言葉で、直訳すると「顧客との関係性の管理・調整」。お客さまとの関係が成果に直結する通販事業において、CRMは最重要課題のひとつです。

やみくもに売ろうとせず、あらゆる接点を通してお客さまの喜びを創造する。お客さまとの理想の関係性を構築すべく、これまでさまざまなキャンペーン・コミュニケーションを実現してきました。

CRM企画の仕事内容や大切にしている信条について、本ブログで初めてご紹介したのが2020年の5月の記事。

あれから5年、会社全体の事業拡大に伴い、CRM企画の仕事内容や組織体制は大きく変化しています。

ここ5年間での組織体制の見直しや、制作物のリニューアルの話題に触れつつ、CRM企画の仕事の中身・やりがいについて、メンバーにインタビューを敢行しました。

理想のCRMを実現する体制を構築！5年間で整えた情報連携＆育成環境

今回のインタビューには、5年前から部署リーダーとしてチームをまとめる岩下に加え、2023年から新メンバーとして加わり活躍している廣瀬・古賀の2名が参加してくれました。

CRM企画　岩下
2015年11月に入社。CRM企画にて既存のお客さま向けにさまざまなキャンペーン・サービスを提供。2018年より部長へ昇進、組織体制を構築し部のメンバーをまとめる。

CRM企画 廣瀬
2023年11月に入社。現在はCRM企画部の企画課に所属している。既存のお客さま向けにご案内するあらゆるキャンペーンの企画・運用を担当。

CRM企画 古賀
2023年11月に入社。現在はCRM企画部のEC課に所属している。既存のお客さま向けアプローチの中でも、ECサイト・Webを使った施策全般の企画を担当。

―　5年前のインタビュー時点と明らかに変わったポイントのひとつに、組織体制の変化が挙げられます。部署の人数ってかなり増えましたよね？

古賀
現在のCRM企画は12人体制です。部署内には「企画課」「制作課」「EC課」の3つの課があり、ハーブ健康本舗の商品を購入いただいたお客さまに向けて、さまざまな販促を実施しています。廣瀬さんは企画課に、私はEC課に所属していて、岩下さんは全体を取りまとめるポジションです。

廣瀬
「企画課」は、文字通りCRMに関連する企画の全般を考えるのが仕事です。アイデア出しからキャンペーンの運用まで、施策の一つひとつに責任をもって仕事をしています。「制作課」は企画の具現化に特化した課です。施策で仕様する案内状のライティングやツール類の制作・設計を担当しています。

古賀
「EC課」は、企画の中でもWebやECサイトの企画に特化した課です。創業時から続けて発信しているメルマガ企画に加えて、Web独自のアプローチ施策に取り組んでいます。昨年からは公式LINEでの取り組みが本格的にスタートしました。LINE上でお友だち登録してくださるお客さまを増やし、密にコミュニケーションが取れるよう画策しています。

―　人数が増えて、組織立て・仕事内容が大きく変わったのですね！EC課が立ち上がり、オンライン上のCRMに力を入れ始めた点について、詳しくお話を伺いたいです。

岩下
EC課を設立し、WebのCRMを本格的に運用しはじめたのは、2023年頃からです。ハーブ健康本舗のCRMをより効果的かつ最適化していく上で、Webでのアプローチまで含めて構築していきたいという想いがあり、社内で相談しながら組織体制を固めました。任せてもらう以上、しっかり結果を出さないといけないと、気を引き締めて組織づくりに取り組んだのをよく覚えています。

もちろん、これまでもECサイトでお客さまからのお問い合わせにお答えしたり、メルマガで新商品の情報をお伝えしたりはしてきました。オンラインを活用されるお客さまが年々増える中、私たちもさまざまなWeb媒体からお客さまにより魅力的な情報発信・コミュニケーションができるよう、課ひいては部全体のミッションとして取り組んでいます。

―　以前の記事で「メディアや部署を問わず、コミュニケーション体系を最適化していきたい」と話していただいたのを思い出しました。有言実行で、理想とするCRMの実現に着実に近づいている点がすごいと思います！

―　部署内に3つの課ができたとのことですが、業務で課ごとの接点はあるのですか？普段どのような感じではたらいているのか、伺いたいです。

岩下
各課で担当業務はわかれているものの、メンバーどうしは密に連携しながら仕事をしています。月次で実施しているキャンペーンの検証報告は、3つの課のメンバー全員が集まって開催しているんです。企画課やEC課の実績報告を踏まえて、制作課がクリエイティブ修正の方向性を決めるなど、連携することで課題の早期発見・解決を実現しています。

古賀
お客さまからの反響や実績の検証結果について話し合う月次の定例会と別に、週次でも定例会をひらき、進行中の企画や各種クリエイティブの制作状況の進捗を共有しているんです。普段から密にコミュニケーションをとるのに加えて、定期的に集まっての情報共有を通じて、致命的な漏れを防いだり、より企画の質を高めたりできています。

廣瀬
ちょうど現在、季節のキャンペーンをお客さまにご案内していて、次回の定例会での報告に向け、実績の進捗を追っていたところでした。実はキャンペーンでご案内した期間限定フレーバーのモリモリモリスリムが人気で、たくさんのご注文をいただいております。嬉しいことですが、欠品でお客さまにご迷惑がかからないよう、このあと管理部門に相談する予定です。

―　課内の連携はもちろん、他部署との連携もバッチリなんですね！組織内の情報共有の仕組みづくりがしっかりと機能している印象ですが、ここ5年間でそのほかに取り組んだことや、大きな変化はありましたか？

岩下
今期から定期的に勉強会やクリエイティブに関する意見交換会を実施するようになりました。メンバー全員でスキルアップしていく研修体制を構築したのは、ここ5年の変化です。メンバーがつくったDMの初稿と最終稿を見比べて、どういう意図でブラッシュアップしたのかを確認したり、技術面をレクチャーしたりしています。

5年の月日はあっという間で、いつの間にかこんなに時間が経っていたんだと、感慨深くなりますね。キャンペーンの課題発見・改善を自分事に捉え、責任をもって自走してくれる頼れるメンバーに囲まれて、私自身とても助かっているし、気持ちよく仕事ができています。施策量も商品数もどんどん増えているので、組織としてさらにパワーアップできるよう頑張りたいです。

長年実施してきた企画をリニューアル！CRM企画での仕事内容とはたらく魅力

仕事内容をさらに掘り下げるべく、実際にお客さまへお送りしているツール類を見せてもらいながらお話を聞くことに。4階の執務スペースに場所を移動し、インタビューの続きを実施しました。

―　5年間の変化を、組織体制や部内の連携・育成環境の整備を中心にお伺いできたので、今度は仕事内容を軸に聞いてみたいです。まずは、それぞれ普段どのような仕事をしているのか教えてくれますか？

廣瀬
私は既存のお客さま向けに実施している、さまざまなキャンペーンの企画・立案を進めています。昨年9月に実施したキャンペーンでは、自分が関わった企画として初めて目標値を超える結果が出せました。実は、これまでの分析結果をもとに、お客さまの購入状況により細かくキャンペーンの設計を変える取り組みをしていたんです。

1～2ヶ月間かけてキャンペーンの設計を見直し、細かく調整した結果、目標を達成できました。頑張った結果が実績として出てきたことがすごく嬉しいのと同時に、同じ商品を買うお客さまでも、一人ひとりの状況や嗜好により響く訴求が異なることを実感しました。マーケティングの奥深さに触れ、この経験を今後の企画に生かしていきたいです。

古賀
私はEC課として、主にWeb媒体でのキャンペーンを企画・具現化しています。最近では、特定の商品を購入いただいているお客さま向けに、一緒に使用するのがおすすめな相性のよい商品をセットでプレゼントする企画を立案しました。今年の1月より実装し、お客さま向けにご案内したところ、嬉しい反響をいただいています。

今回キャンペーンの対象となった商品は、すでに販売中ではあるものの、オンラインでのキャンペーンで取り上げるのが初めての商品だったんです。Webを使っているお客さまにより魅力的に感じてもらえる訴求は何なのか、企画の立案から具現化までじっくり考えて企画に取り組みました。Webでの新しい施策にチャレンジできて、勉強になった点がたくさんあります。

岩下
ふたりとも未経験から入社しましたが、日々めまぐるしく成長しています。素直に指摘を受け止めて吸収し、理解を深めて、改善に向け素早く行動できるのがふたりの持ち味だと思います。自分たちのスキルアップだけでなく、最近は部署内の制作物やクリエイティブにも気を配り、改善のアイデアを臆せず率先して発信してくれるんです。

―　ふたりが入社したばかりの頃にもインタビューしましたが、任せてもらえる仕事の範囲が増え、しっかり結果を出して活躍していますよね！日々努力されているのだと思います。

廣瀬
ありがとうございます！自分で勉強していくのはもちろん、企画を考える際は都度上司に相談する時間をもらって、よりよい企画になるよう意見をもらいながら検討を進めているんです。提出した企画に対して細かくフィードバックしてもらえて、本当にありがたい限りです。自分で気づけていなかったポイントを改善しながら、企画の精度を高めています。

古賀
廣瀬さんと同じく、私も企画内容について都度指導を受け、改善に取り組んでいます。ほかの仕事も抱えている忙しい中で、私の企画内容について密にやり取りしたり、すり合わせの時間をつくってもらえたり…いつも感謝の気持ちでいっぱいです。わからない部分を丁寧にすり合わせしてもらえるおかげで、安心して仕事に取り組めます。

―　部署内に信頼のおける上司・先輩がいるのは心強いですよね！CRM企画部メンバーの人となりのよさが伝わるエピソードです。

―　話は変わりますが、直近のCRM企画の取り組みとして、長年お客さま向けにお送りしていた会報誌をリニューアルしたという話を伺いました。5年間の変化というテーマに合う話題だと思うのですが、どういう経緯でリニューアルしたのでしょうか？

廣瀬
2024年の末に発刊した12月号から、リニューアル版の会報誌をお届けしています。ご提供している商品数が増え、ご愛顧いただいているアイテムのカテゴリも複雑になったことから、お客さまがもっている美容・健康の関心事により幅広くアプローチできるよう、網羅的な内容の会報誌にバージョンアップしました。

古賀
ご自身が使っている商品が注文通り届くのは当たり前として、さらに驚きや喜びを感じていただけるよう、ハーブ健康本舗の世界観を大事にしながら一冊の会報誌に盛り込んでいます。ひとりでも多くのお客さまに、商品が届くのを楽しみにしてもらえたら嬉しいです。

廣瀬
リニューアル後初の会報誌をお送りした直後から、お客さまからお電話やお便りなどで、たくさんのお褒めの言葉をいただきました。定期的に発刊していますが、内容・デザインに対するお客さまの評判は上々で、嬉しい限りです。

「会報誌に載っていた美容のルーティンをやりはじめました」といったお便りや、「情報盛りだくさんで知らない情報があって勉強になった」といった声もよくいただくんです。制作側である私たち自身も、コンテンツを調べる中で「そうだったんだ」と気づくこともいっぱいあり、楽しく制作にあたっています。

―　ただ発刊し続けるだけでなく、現状に即して内容をテコ入れしているのですね。そのほか企画・制作で改善したり変更したりしたエピソードがあれば、お話いただける範囲で教えてください。

岩下
実は、取材を快諾いただいたお客さまのご自宅にお伺いして、会報誌にインタビューとして掲載する企画を進行しています。モリモリスリムを10年以上続けてご愛顧いただいている方など、私たちの商品を長く続けていただいているお客さまの率直な感想・ご要望を、インタビューの形でたくさんお伺いする予定です。

古賀
会報誌以外でも、お客さまにご案内しているキャンペーンやツールの中身は常に見直し、よりお客さまの満足度貢献につながる新企画を随時検討しているんです。EC課でも、LINE公式アカウントを活用してID連携を促進するようなキャンペーンを考案したり、サイト上でお客さまのお声をより幅広くご紹介したりと、日々チャレンジしています。

通販企画の要として、常に進化し続ける。CRM企画の躍進に期待

ここ5年間で組織体制を大きく見直し、お客さまとのあらゆる接点を最適化した、理想的なCRM実現に向けて日々前進しているCRM企画。

部署内の情報連携の仕組みから育成・研修の整備、長年続けている企画・制作物の改善に至るまで、現状に留まることなく、どんどんバージョンアップし続けています。変化を恐れず、常に進化し続けるCRM企画の実情を、3人の話を通じて知ることができました。

最後に、3人それぞれの今後の目標・目指すビジョンについて聞いてみることに。記事の締めとしてご紹介させていただきます。

古賀
ご愛用者さま向けのLINE販促をはじめ、これまでWebのCRM企画において、いままで実施していない企画に関わらせていただきました。常に新しいことに挑戦させてもらえる環境はありがたいので、これからもお客さまに喜んでもらえる企画にどんどんチャレンジしていきます。

岩下
お客さまとの接点となるコミュニケーションの機会は、すべて最適に設計できるようになりたいと考えています。そのためにも、お客さまの声を聞く機会を増やし、本当のお悩みやご要望に耳を傾け解決できるマーケッターを、CRM企画からたくさん輩出したいです。

廣瀬
CRM企画の仕事はお客さまとの距離が近く、反響やレスポンスがすぐ実感できるところに面白さを感じています。ユーザーボイスや販促の数値結果をもとに、ご提供するサービスの品質を磨き、お客さまのお声を生かしたCRM企画を実現したいです。

CRM企画のめざましい活躍に期待大です！

2025.4.28

著者：住吉
2012年にハーブ健康本舗へ入社、以後10年近く社員として在籍。2022年2月より独立し、現在は外部の立場からハーブ健康本舗を見つめ、ブログを通じて情報発信をしている。