EC/通販会社にとって、お客さまからいただくお声・ユーザーボイスはとても貴重です。お褒めの言葉は仕事のモチベーションアップにつながりますし、ご要望やお問い合わせの中から、商品・サービスをより良くするヒントが見つかることも多々あります。
美と健康をサポートする独自の商品を企画・開発しているハーブ健康本舗。ありがたいことに、これまでに商品をご愛顧いただいたお客さまは350万人以上※1、いただいた感謝のお手紙は通算50,000通を超えました※2。現在も、お客さまからお手紙・メール・電話などを通じて、さまざまなお声をいただいています。
※1 当社商品を購入いただいたお客さまの人数。2025年10月末時点。
※2 2024年10月末までのお声の合計。
一体どのようなお声が届いているのでしょうか？実際のお客さまから届いたお声の一部を、抜粋してご紹介します。
併せて本記事では、お客さまのお声を商品・サービスの品質向上に活かすべく、部署を横断して取り組んでいる「お客さまのお声会議」に潜入！私たちがお客さまのお声に対して、どのように向き合っているのか、少しでも伝われば幸いです。
商品・サービスづくりのヒントに！お客さまから届くリアルなお声をご紹介
卸部門・海外事業部門と一緒に、ハーブ健康本舗の事業を支えている直販事業。ECサイト・お電話・ハガキ・FAXを通じて、お客さまと直接コミュニケーションをとりながら商品をご提供するビジネスモデルの事業です。
ダイレクトにお客さまとやり取りをする中で、商品やサービスに対する率直な想いを聞かせていただけるのは、直販ならではの強み。ハーブ健康本舗では、多様な方法で、随時ご感想・ご意見を募集しています。
- 通販サイトのお声投稿コーナー
- 商品送付時に同梱するお声投稿用紙
- 通販専用ダイヤルでのお電話
嬉しいお声も改善のご要望も、確実に受け止められるよう、担当部門でしっかりと管理。お電話やメールでいただいたお声はカスタマーサービスが、専用の投稿用紙やショッピングサイトの投稿フォームからいただいたお声はCRM企画が、それぞれ管理しています。
専用の投稿用紙で届いたお声には個人情報が掲載されているため、普段から厳重に管理しています。今回は特別に、お声の一部を撮影させていただきました。
商品お届け時にお声の投稿用紙を同梱しているのですが、「商品を使って調子がよい」「私に合っている」など、用紙いっぱいに嬉しいコメントを書いてくださる方が多く、ハーブ健康本舗メンバーの大きな励みになっています。中には、商品と一緒にご自身が映った写真を同封してくださるお客さまもいらっしゃるんです。
届いたお声は、ご愛用いただいている商品別にファイリング。モリモリスリムシリーズ、HORMOシリーズ、100年健康源シリーズ…商品ごとにお客さまのお悩みやライフスタイルが異なり、いただくお声にもその傾向が表れています。
長年愛用されているからこその喜びのお声に、商品を使い始めたばかりの期待に溢れる感想、中にはご自身の近況を丁寧に教えてくださる方まで…たくさんの嬉しいお声の一部を、抜粋してご紹介します。
職場の方におしえてもらい、モリモリスリムを知りました。気持ちもスッキリです。単純ですが…本当にうれしい！おいしい！出会えて良かった！で～す（笑）
モリモリスリム ほうじ茶風味をご愛用のお客さま
同じような健康維持に特化した色々なコーヒーを試しました。味がダントツ良い。スティックが個包装でとても便利。美味しい時間を頂きました。ありがとう！！
モリモリスリム本格ブレンド珈琲をご愛用のお客さま
寒い日々が続いていますが、とりあえず82才の私はがんばって生活しています。それも、考えればもうヒザ潤滑源を飲みはじめて毎日元気にすごしています。続けて飲みたいです。
ヒザ潤滑源をご愛用のお客さま
小粒でのみやすく、いろいろためしているが、当社のもので実感がある事をのぞんでいます。
ヒザこし健康源をご愛用のお客さま
（同梱ツールに掲載されている）企画部の岩下さんの文章がとっても気に入っています。1日の仕事をした中で、イライラがあったりしていますが、岩下さんの手紙を読んでいると、ホォッ！とします。自分の心のせまさに気づかされます。thank you！
ヒザ潤滑源GOLDをご愛用のお客さま
定期購入を始めてまだ期間は短いので実感があるのかどうか？はめいかくではありませんが、きっと良い事があるように感じています。香りも好きです。
ホルモ プレミアムヘアグロウエッセンスをご愛用のお客さま
初めはあまり信用していませんでした。2ヶ月ぐらいつけていると変化が出てきて、またつかってみようと思いました。
ホルモ プレミアムヘアグロウエッセンスをご愛用のお客さま
※たくさんのお声の中のほんの一部です。
※掲載しているお声は個人の感想であり、実感には個人差があります。
※ブログ上での見やすさを考慮し、いただいたご意見の趣旨が変わらない範囲で一部修正・要約して掲載しています。
もちろん嬉しいお声ばかりではなく、「こういうものがほしい」「ここは改善できないか？」など、ご意見・ご要望をいただくこともあるんです。使っていただいているお客さまにご満足いただきたいので、いただいたご意見・ご要望は社内で共有し、実現可能性を検討しながら商品・サービスの改善につなげています。
お客さまのご要望が形になった事例のひとつが、既存のお客さま向けに限定販売していたモリモリスリムの限定フレーバー「ラズベリー風味」。モリモリスリムのご愛用者さまから「定番化してほしい！」との熱いご要望がたくさん届いたため、定番商品となりました。
その他にも、商品の使い方をSMSでご案内するサービスなど、お客さまのご意見をもとにした企画の具現化がどんどん進行しています。お声を直接キャッチできる直販事業の強みを活かし、これからもお客さまの満足につながる商品・サービスの開発に取り組んでいきます。
ユーザーボイスから改善のヒントを探る！部署横断のお声会議に潜入
ハーブ健康本舗では、毎日届くお客さまのお声にしっかり耳を傾け、自社サービスの向上に活かすための一環として「お客さまのお声会議」を実施しています。
2023年11月から継続して実施している本会議。お電話やメールでのお問い合わせ内容を管理しているカスタマーサービス部門が主体となり、毎月、販促に関わる複数の部門とミーティングを開催しています。
- マーケティング戦略室
- 経営企画
- 商品開発
- CRM企画
- 新規販促部門
- テレマーケティング部門
電話やメールでどのようなお声が届いているのか、受電・受信件数と合わせて、問い合わせ内容の内訳を参加者全員で確認。問い合わせ件数などの数値＝定量情報と、実際に寄せられたご意見・ご要望＝定性情報の両面から、お客さまのお声を分析しています。
カスタマーサービス部門の進行にて、この日のお客さまのお声会議がスタート。事前に管理しているお声に関して、各所に報告がなされました。
商品別にユーザーボイスを取りまとめ、わかりやすくグラフ化された資料が投影されます。数値をみていく中で、数値に大きな増減が見られたり、気になる動きがあったりした場合は、各部門の販促状況などをその場ですり合わせ。原因の追求・対策の検討まで進めています。
改善につながるご指摘や商品に関するご不安のお声は、急激に問い合わせが増えていないか、発生率や問い合わせ内容別の比率を詳細にチェック。何より重要なのは、お客さまの健康です。商品づくりでは品質や安全性を大切にしていますが、万が一商品をご使用いただいた後のトラブルが発生したり、ご不安のお声をいただいたりした場合は、一件ずつ丁寧に内容を確認しています。
同梱ツールや広告の種類・量が増えるとともに、記載された表現や文言に関するお問い合わせもいただくようになりました。年代を問わず、より多くのお客さまにとって分かりやすいご案内ができるよう、ご指摘内容を真摯に受け止めて、ツールの改善に役立てています。
会議中に印象的だったのが、参加した販促部門から「お客さまのお声を共有してもらう場があることで、改善点が明確になりました。本当にありがたいです」と、感謝の言葉が自然と発せられたことです。
自部署の数値だけを見るのではなく、実際のお客さまの反応を知りながら次の企画を考えられることも、直販事業ならではの仕事の面白さ。お客さまが本当に満足しているのかを真剣に考え、お客さまのお声会議で得られる情報を最大限活用しようとする姿勢が伺えました。
お客さまのお声会議は各部門に加えて、代表である永松も毎回参加しています。この日の会議でも、「お客さまのお声からヒントをもらって、長くお付き合いいただくためのクリエイティブづくりを推進したい」とのメッセージが、参加者に伝えられました。
開業当時からお客さまの率直な想いと真正面から向き合い、お客さまの存在を誰よりも大切に思っている永松。お客さまとの関係性構築への想いは、お客さま会議を媒体に、着実にメンバーへと受け継がれています。
一人ひとりのお声を商品・サービスの品質向上に！お客さまと向き合い、愛されるブランドへ
期待を超える喜びと感動を提供すべく、商品・サービスの開発に取り組んでいるハーブ健康本舗。私たちの商品を手に取り、使ってくださるお客さまのお声が毎月たくさん届くことを、社員一同心からありがたく感じています。
商品への嬉しいご感想は、私たちにとって大きな励みです。加えて、ご意見やご要望の一つひとつに耳を傾けることで、商品やサービスをより良くするためのヒントをいただいています。お客さまから寄せられたご要望がきっかけで、新たな商品の販売方法やサービスの改善につながったケースも増えてきました。
いただいたお声を各部門で共有し、会社全体のサービス品質の改善につなげていくために、2023年11月から継続して実施しているお客さまのお声会議。さまざまな窓口からいただいたお客さま一人ひとりのお声が各部門へと共有され、商品やサービスをより良くするための新たな気づきにつながっています。
これからも、お客さまの率直なお声に真摯に向き合いながら、一人でも多くの方にハーブ健康本舗の商品を選んでよかったと思っていただけるような、魅力的な商品・サービスづくりに取り組んでいきます。
2026.9.2
著者：住吉
2012年にハーブ健康本舗へ入社、以後10年近く社員として在籍。2022年2月より独立し、現在は外部の立場からハーブ健康本舗を見つめ、ブログを通じて情報発信をしている。